Qatar Airways, Ketika Konsumen ‘Kurang Ajar’ Benar-Benar Menjadi Raja

Yes! Setelah terlalu banyak wacana dan pre-blog posts yang gak jadi-jadi dirilis,  kali ini gw beneran balik nulis akhirnya!

Sebenernya sih mau memulai cerita #TripNgaco terakhir gw secara berurutan bener-bener dari awal proses berburu tiket promo sampai kepulangan ke Indonesia. Tapi gw ngerasa perlu naikin cerita ini duluan karena ini pengalaman terngaco gw selama naik pesawat, terutama untuk jarak jauh, dan.... ketinggalan pesawat!

5 September 2016 - Dapet Tiket Promo Super Murah!

Bermula dari hebohnya info tiket promo ke berbagai negara yang gw liat di beberapa akun jualan tiket di Instagram, gw iseng mencoba peruntungan buat dapetin tiket promo ke Eropa, tepatnya masuk lewat Amsterdam via Kuala Lumpur. Dan ternyata gw dapet harga semurah itu di websitenya Qatar Airways, yang kira-kira kalo gw konversi ke Rupiah jadi cuma Rp 5.8 juta untuk rute Kuala Lumpur-Amsterdam per orang. Yes, return tickets!

Gw langsung spontan ketok kamar kos Wenas (wenasds.tumblr.com) yang waktu itu masih sekosan sama gw sebelum dia resign dari Nutrifood di Semarang dan sekarang fokus di Bukit Rhema milik keluarganya. Wenas langsung mengiyakan buat join. Tapi garing amat kalo cuman berdua kan. Gw langsung kontak-kontak lagi inner circle gw yang kira-kira minat dan gak perlu pikir panjang buat join. Akhirnya Ryan sama Hedar juga mau bergabung. Waktu itu Valdi masih perlu waktu lama buat mau ambil tiket ini juga, jadi gw cuman beli 4 tiket saat itu.

Karena terlalu excited, gw juga langsung sign-up buat gabung loyalty member nya Qatar Airways, dengan harapan nantinya gw bisa dapet info penawaran-penawaran spesial, sekaligus biar poin gw biar masuk dan nambah :P semua seats rute perjalanan kami pun udah gw pilih biar bisa dapet window seat biar bisa ambil foto dan video stok buat Instagram.

12 April 2017 - Perubahan Jadwal

Pas banget meeting nasional gw di kantor GO-JEK Jakarta kali ini cuman beberapa hari sebelum akhirnya gw cuti buat #TripNgaco ke Eropa kemarin, jadi gw ga perlu bolak-balik Semarang (lokasi penempatan kerja gw sekarang) ke rumah di Bekasi buat persiapan keberangkatan. Di sela-sela meeting yang lumayan bikin pusing, tau-tau gw dapet telepon masuk yang tertulisnya nomor Malaysia. Pertama gw diemin, karena biasanya kalo nomor Malaysia ngontak gw itu karena nemu di LinkedIn entah urusannya ajakan ikut seminar, atau tawaran marketing agency services. Tapi nomor ini beberapa menit kemudian telepon lagi, tanpa gw denger jelas dia ngomong apa akhirnya gw sambil berbisik jawab: “I’m sorry I can’t talk to you right now, can you please contact me through e-mail? Thanks a lot!” - dan gw pun langsung tutup telepon itu supaya gak ketinggalan diskusi meeting yang lagi berjalan.

Iseng cek e-mail, tau-tau ada e-mail baru dengan judul: Flight Reschedule, minta dibuka segera. Udah deg-degan aja gw. Ternyata bener, flight gw untuk yang rute dari kota transit Doha ke Amsterdam dibatalkan karena alasan operasional!

Mau gw cuekin tapi waktu itu udah jam 16.23 WIB, yang berarti di Kuala Lumpur udah jam 17.23, kalo gw bales makin lama yang ada keburu staff nya ini pulang jam kantor. Staff Qatar Airways nawarin buat ikut penerbangan pengganti di hari yang sama (15 April 2017) jam 3 sore (tadinya jam 7 pagi) waktu Doha yang artinya gw dan temen-temen baru bakal sampe di Amsterdam jam 9 malam waktu Amsterdam di tanggal 15 April 2017. Padahal awalnya tiba di Amsterdam jam 12.35 siang dan lanjut terbang ke Pisa jam 19.30 waktu Amsterdam.

Si staff Qatar Airways juga jadi harus dibikin mikir, dan dia menawarkan buat terbang dari Kuala Lumpur dimajuin sehari jadi tanggal 13 April 2017 di jam 9.30 pagi waktu Kuala Lumpur. Artinya gw dan temen-temen harus terbang dari Jakarta malem itu juga (12 April 2017) karena penerbangan paling pagi di keesokan harinya ga memungkinkan buat tiba sebelum jam 9 pagi, ditambah gw dan temen-temen belum siap-siap juga secara masih pada di kantor. Wenas sama Hedar udah sampe di Kuala Lumpur duluan sih waktu itu.

Gw jelasin kondisinya ke staff Qatar beserta flights + accommodation summary gw buat intra-Europe yang udah gw dan temen-temen beli.

Yes, emang ngaco banget itinerary gw dan temen-temen di #TripNgaco terakhir :))

Akhirnya dia menawarkan buat terbang dengan jadwal yang paling nyaman buat gw dan temen-temen tapi naik Emirates! Antara seneng karena bisa ngerasain transit di Dubai lagi tapi juga sebenernya agak bete karena rencana awalnya kita transit >14 jam di Doha dan udah kebayang bisa city tour di Doha yang katanya ga kalah keren sama Dubai. Tapi gak jadi bete karena perubahan ini gak dikenakan biaya sama sekali! :D Dan yang lebih senengnya lagi akhirnya gw, Hedar, Ryan dan Wenas jadinya berangkat satu pesawat bareng Valdi, jadi kita ga perlu repot buat misah-misah janjian pas sampe di Amsterdam nya. Every cloud has a silver lining yhaa...


Sebelum boarding di KLIA

Hello again, Dubai!

Ciri khas arsitektur bangunan Dubai International Airport

23 April 2017 - Ketinggalan Pesawat!

Nyampe di Schiphol Airport setelah dari Paris naik kereta Thalys sekitar jam 4 sore kurang waktu Amsterdam, gw udah janjian sama Putri yang emang lagi ambil S2 di TU Delft buat ketemuan sebentar sebelum akhirnya ninggalin Belanda. Valdi yang emang dapetnya tiket Emirates, dapet jadwal balik dari Schiphol nya di hari berikutnya, jadi dia nginep di rumah temennya di Amsterdam, sementara gw, Hedar, Wenas dan Ryan balik barengan di hari itu. Pas dapet koneksi wifi, Putri ngabarin kalo dia nunggu di deket check-in counter karena jaga-jaga kalo waktunya terlalu mepet.

Karena penerbangan masih jam 18.15, gw sama temen-temen malah sempet mampir ke Starbucks sebentar segala. Karena posisinya gw udah check in juga dari kapan tau biar dapet window seat bisa foto dan bikin instastories yang sok artsy ceritanya.

Gak sampe 5 menit di Starbucks karena emang iseng liat tumbler doang, akhirnya kami langsung memutuskan buat ke check-in counter dulu biar tenang udah masukin bagasi, dan Putri juga udah di sana ternyata.

Menuju ke check-in counter, Hedar liat layar dan bilang: “Bad (re: Bado, panggilan gw), ini kok jam 18.15 gak ada yang tujuan Doha ya? Adanya 16.25 lho” -- karena gw yang megang tiket dan yakin banget sama jam-jam semua penerbangan yang udah kami beli, gw tetep sok santai dengan jawab: “Ah masa sih Dar? Gak mungkin deh orang ini jelas-jelas kita 18.15 kok Dar, tenaaang..” ditambah yang tertulis tujuan ke Doha itu kode penerbangannya dimulai dengan MH jadi gw pikir pasti itu pake Malaysia Airlines dan bukan Qatar Airways.

Kami pun akhirnya ketemu Putri deket check-in counter Qatar Airways. Putri dan Mas Arie (pacarnya Putri) juga heran kok gak ada detail penerbangan ke Doha jam 18.15, gw pun mulai agak deg-degan. 

Gak pernah kebayang kalo harus ketinggalan pesawat dan yang jarak jauh gini! Gak bisa, gak bisa, pasti ada yang ngaco dari sisi Qatar gw yakin.

Pas mampir ke check-in counter dan sepi, gw masih mikirnya “Sepi amat ini, padahal itungannya gak kecepetan atau telat juga deh gw.”

“Hello, we’re going to have a baggage drop for the flight to Doha, we’ve checked in as well. Can I do the baggage drop here now?”, tanya gw yang sok tenang.

“(with disappointed face) Are you really flying to Doha? The gates are closed already and everyone is on board now. I’m sorry!”, jawab si mbak Qatar lengkap dengan topi khasnya.

...............................

Yakali masa berubah jadwal tiba-tiba tapi gak ada info gini. World class airlines lho ini gak mungkin sembarangan ganti jadwal dong batin gw.

“Excuse me, but the flight is still at 18.15 and we’re not even late! I’ve also checked in online. We didn’t receive any notifications on this as well. How can we’re not allowed to board and do the baggage drop at this time?”, mulai panik dan jadi kesel sendiri juga gw ngejawabnya. Ryan pun mengiyakan kalo gak ada e-mail pemberitahuan apapun, dan emang di kertas yang udah gw cetak juga jamnya jelas-jelas 18.15, jadi menurut gw wajar kalo gw dan temen-temen jadi bingung sendiri waktu itu.

“I’m so sorry, I fully understand, but I can’t do anything to make you on board now. There should be any announcement on the change, let me talk to my supervisor.”, jawab si mbak petugas di counter yang tetap berusaha menenangkan tapi juga gak bisa merubah apapun.

“We can only allow two passengers to board now, otherwise they’re leaving without you at all.”, tiba-tiba ada mas petugas yang kayanya supervisor nya si mbak sebelumnya.

“No, there’s no way we’re not leaving together. We have to catch connecting flights back to Indonesia from Kuala Lumpur tomorrow, so we need to leave Amsterdam today!”, jawab gw ke mereka. 

“Then you need to re-book for the next flight if you want to.”, jawab si mas petugas dengan pasrah.

Gw akhirnya coba negosiasi dengan si mbak sebelumnya, dan dia dengan sabar ngajak gw buat nemuin another mbak yang lebih tua, yang kayanya semacam orang yang bertanggung jawab ke jadwal ticketing semua maskapai penerbangan dari Schiphol Airport. Entah kenapa gw jadi keinget sama Professor Trelawney di film Harry Potter waktu liat rambutnya pertama kali.

“Do you have any early changes on your booking details, Sir?”  tanya si mbak petugas Schiphol.

Gw pun mengiyakan kalo inbound flights gw dari KL-Doha-Amsterdam akhirnya digantikan ke KL-Dubai-Amsterdam karena ada permasalahan operasional dari Doha ke Amsterdam yang bikin jadwal gw kacau kalo gw ikutin perubahannya. Gw juga jelasin kalo akhirnya carrier kami pun diganti ke Emirates supaya jadwal gw dan temen-temen gak jadi berantakan.

“Can you show us the e-mail conversations on this, Sir?” , tanya si mbak Schiphol.

“Sure thing! I’m keeping all the e-mails between me and the Qatar staff in Kuala Lumpur, let me show you in a minute, please.”, jawab gw sambil buka e-mail di tanggal 12 April 2017 yang lalu. Ryan juga sambil buka e-mail percakapan yang gw cc ke semuanya.

Terdiam.......

Ternyata... si mbak Qatar yang di Kuala Lumpur itu udah sempet infoin perubahan itu di salah satu e-mail balasannya terkait perubahan tiket berangkat kami sebelumnya.

---

Please find below confirmation for your flight.

Flight from Kuala Lumpur to Amsterdam will have code sharing with Malaysia airlines, flight operated by Emirates.

Return flight will be depart from Amsterdam at 425pm instead of 615pm on 23Apr17, arrival time to Kuala Lumpur remain the same at 920pm local time.

Kindly revert as final in order for us to forward the updated e-tickets to you.

Asli lemes banget rasanya..... 

Udah lah ngotot (terutama gw sebagai jubir selama negosiasi), eh ternyata emang udah diinfoin. Dan parahnya gw reply si e-mail dengan santai tapi gak sadar kalo ada perubahan di tiket kepulangannya

Dear Shahida,
Thank you for the tickets. Anyway, can you please also send the e-tickets in pdf version? Thanks a lot 

“Can you find the information on this change on the conversation, Sir?”

“Err...(eh gak deng gw kan cadel R jadi ga bisa bener-bener errr gitu), hmm... yeas, but this is impossible. I was only focusing on the inbound schedule change. How can any of us didn’t notice about this change? Hmm...”

“That would be my next question as well, Sir. If you didn’t receive any information on this change or you didn’t understand the language, that’s another story. On the other hands, it’s clearly you replied to this e-mail as well, so there’s no point that we should comply with this matter as the fault is coming from your side on this case.”

Malu, kesel, marah sendiri rasanya kok bisa-bisanya ngaco gak ngeh gini gw. Biasanya gw cukup detil urusan perintilan kaya gini. Gw pun mencari pembenaran ke temen-temen dan mereka pun mengiyakan kalo gak ada yang ngeh tentang perubahan ini.

Gw yang biasanya rada panikan, entah kenapa alhamdulillah di hari itu walaupun udah ngaco rasanya, tetep bisa mikir tenang dan cari solusi buat perjuangin hak gw sebagai konsumen yang emang kurang ajar dan salah, sih wk.

Ryan, Wenas, Hedar pun langsung reflek buka Traveloka buat cek penerbangan berikutnya yang paling feasible dari segi harga dan jadwal. Dibantu sama Putri dan Mas Arie juga tentunya.

Sementara gw akhirnya samperin si mbak Qatar lagi buat minta maaf karena udah ngotot kalo kesalahan ini dari pihak Qatar. Dia tetep bisa memaklumi (baik + sabar banget asli si mbak! Cantik pula wk) dan menyarankan gw buat kontak ke customer service Qatar buat ceritakan kondisinya. Dia gak menjanjikan apa-apa dan cuma bilang “Good luck!”

--

Temen-temen gw pada sibuk cari penerbangan berikutnya dan kemungkinan untuk ambil Southern-China Airlines ditambah waktu transit yang super lama jadi bisa arrived in di Path nya tau-tau di China wk tapi paling murah walaupun resikonya tiket dari Kuala Lumpur ke Jakarta (buat gw dan Ryan) dan ke Jogja (buat Wenas dan Hedar) jadi harus diganti, setidaknya bakal tetep lebih murah ketimbang harus ambil maskapai lain yang harganya udah 8 juta ke atas. Gak lucu amat orang dapet tiket pulang pergi dari KL-Amsterdam-KL aja cuman 5.8 juta *gak mau rugi.

Sementara itu gw masih kuat feeling kalo sebenernya ini gw bakal tetep dapet setidaknya kompensasi dari Qatar karena kan gimana pun gw udah terdaftar jadi anggotanya (padahal juga masih nol poinnya) dan statusnya udah bayar, ya walaupun super murah karena promo sih.

Putri minjemin gw handphone nya buat telepon ke CS nya Qatar di Amsterdam untuk menghilangkan rasa penasaran gw. Mbak CS ini juga ramah dan lagi-lagi frase “I completely understand on your condition, Sir.” yang mungkin sederhana, tapi gw sebagai konsumen yang lagi kecewa sekaligus panik tuh rasanya jadi dapet dukungan moril dari mereka. Walaupun dia akhirnya menyarankan buat kontak CS Qatar yang cabang Kuala Lumpur, karena percakapan gw sebelumnya tentang perubahan itu melalui cabang sana. Setelah sekitar 10-12 menit percakapan, gw pun menutup teleponnya dan ganti ke handphone nya Mas Arie yang punya Skype credits buat bisa telepon murah ke nomor di luar Amsterdam (terus gw jadi amazed sendiri karena belum pernah coba isi Skype credits).

Dan... ternyata udah tutup kantor yang di Kuala Lumpur, karena emang udah sekitar jam 21.00-an di sana kan. Diarahin buat kontak ke CS di website resmi Qatar dan akan memakan waktu setidaknya 24 jam buat direspon katanya -_-

Gw pinjem handphone nya Putri lagi dan coba telepon ke CS yang di Amsterdam. It’s a good thing mereka punya rekapan percakapan gw sebelumnya walaupun gw lupa nama mbak CS sebelumya, jadi gw gak perlu sedetail percakapan sebelumnya. Si mas CS Qatar cabang Amsterdam kali ini juga kooperatif banget. Lagi-lagi dia bisa memahami kondisi gw dan temen-temen yang sama sekali gak ngeh tentang perubahan jadwal ini di salah satu percakapan e-mail. Selain emang kami terkonsentrasi di perubahan tiket keberangkatan, informasinya juga cuman di body e-mail personal tanpa adanya penebalan dan pembesaran atau highlight di kalimat perubahannya.

Nah.. nah.. gw langsung punya ide buat angkat issue ini ke si mas CS!

“There’s no auto reminder from the system to any of our e-mail addresses. There’s supposed to be that ‘Online Check-In Reminder’ and/or ‘Upcoming Flight’ as the other regular flights have. But I received none of them”, ngelesnya gw ke si mas CS.

Gw gak tau apakah itu powerful point yang akhirnya bikin si mas CS ini tiba-tiba minta gw nunggu (lagi) di tengah percakapan dan lumayan lama sekitar 4-5 menit gw nunggu, karena katanya dia mau terusin informasi ini ke bagian yang lebih punya otoritas.

Si mas CS ini ngerasa gak enak karena gw nunggu lama, jadi dia secara berkala informasiin kalo dia lagi proses ini semua dan minta gw bersabar. Padahal gw juga diem doang selama nunggu jawaban lanjutan dari dia.

Kemudian dia balik ke telepon dan bilang kalo mau telepon gw balik dalam waktu 30-40 menit. Karena dia harus proses itu semua ke pihak yang lebih terkait. Antara masih tetep berharap atau udah pasrah, gw kaya jadi tenang aja dan yang udah pasrah juga. Emang dasarnya gw anaknya baru bakal nyerah kalo udah gak penasaran sama satu hal sampe bener-bener alternatif terakhir, dan gw rasa usaha gw udah pol-polan buat negoin ini sendirian via telepon. Jadinya gw sepakat aja buat iyain ditelepon balik. Gw kasih handphone ke Putri buat bisa kasih tau ke mas CS ini nomor handphone nya dia.

Sambil nunggu, temen-temen gw makin sibuk cek jadwal Traveloka dan nanya pendapat gw apa perlu dibook segera atau ngga. Antara udah pasrah tapi gak rela harus beli tiket baru, gw iyain aja, at least buat ngunci harga aja dulu daripada keburu penuh atau naik harganya.

Laper banget sih asli, gw sempet bilang apa cari makan dulu gitu, tapi gak gitu selera juga sih masih kepikiran nunggu kabar dari si mas CS tadi.

Dan janji ditepati. Gak sampe 40 menit, ada telepon masuk ke handphone nya Putri.

“Thank you very much for your patience, Sir. I have tried my best but there’s no possibility for you and your other 3 friends to be on board  even for the next flight. It’s all full already.”

((emoji senyum kebalik, mulut di atas, mata di bawah)) -- yaudah, mungkin ini teguran buat jauh lebih teliti lagi, batin gw. Temen-temen gw juga merhatiin ekspresi muka saat itu kayanya.

“However...” , dia belom kelar ngomong, terus muka gw udah ngarep aja kali-kali dapet kompensasi 50% gitu, 20% juga gapapa deh, daripada harus beli full price lagi gitu

“... I can help you to re-book with another carrier...”, yeh si Malih... ini mah gw juga bisa pake Traveloka -_-, batin gw langsung berubah.

“... but it’s with the Royal Dutch KLM Airlines, and it’s going to be today at 8.45 PM without any transits, Sir. So it’s a full 12-hours non-stop flight”, duh, ya mahal nih bau-baunya dong. Secara sesama full airlines sama Qatar, dan cuman beberapa jam lagi terbangnya. Tapi dengan begitu, penerbangan gw, Ryan, Wenas, Hedar balik ke Jakarta dan Jogja dari Kuala Lumpur bakal tetep sama.

“Hmm okay. Is there any...additional charge for this?...”, tanya gw iseng.

“It’s all free, Sir.”, jawab si mas CS dengan tenang.

“*&*@*&#@*^*&!&*~!! THANKS A LOT! How can I proceed for this offer?” , jawab gw super kegirangan sambil mengepal tangan kegirangan ke temen-temen dan mereka juga jadi heboh! :)) Bodo amat 12 jam kek, 20 jam kek di dalam pesawat tanpa transit yang penting bisa balik tepat waktu dan gak perlu jualan di pinggir jalan Amsterdam kan buat bertahan hidup wk

“I can proceed it as soon as possible if you agree to take this, Sir.”

“How can I refuse this offer, you can proceed it now, Sir. I thank you, A LOT!”

Sambil nunggu si mas CS proses ini semua, gw gak bisa gak happy buat kasih tau ke temen-temen semua. Rasanya kaya abis ngelamar anak gadis kerajaan Belanda rasanya lol!

Gw bener-bener apresiasi banget sama layanan konsumen Qatar Airways ini! Mulai dari keberangkatan yang berubah tapi dia tetap mau tau kondisi konsumen dan mencari solusi paling aman dan nyaman buat konsumen. Sampe ke kejadian ini yang sebenarnya itu 85% kesalahan dari sisi konsumen secara objektif.

Dan akhirnya gw dan temen-temen ended up belom pernah naik Qatar Airways! wkwk

Tapi untuk penerbangan berikutnya kalo ada rejeki dan waktu, most likely gw bakal beli tiket di Qatar Airways lagi! Selain penasaran sama city tour di Qatar, gw juga penasaran banget sama fleet nya. Ditambah keberhasilan mereka bikin gw punya customer experience yang bisa dibilang love-hate relationship ke brand mereka tapi bikin gw dan temen-temen sebagai konsumen bener-bener dibuat menjadi raja. Walaupun kurang ajar :D

Thanks a lot, Qatar Airways! (foto berikut tapi Royal Dutch KLM sih)

Thanks a lot juga buat Putri dan Mas Arie! Mungkin kalo ga ada kalian, gw bingung cara cari telepon umum di Schiphol kek mana pulak :D

Di tulisan berikutnya gw bakal mulai bahas #TripNgaco secara keseluruhan mulai dari strategi berburu tiket promo, proses pengajuan visa sampai cerita per kotanya. Selamat membaca! Thank you :)

Nyampe Kuala Lumpur tanpa transit alhamdulillah! 12 jam penuh di pesawat dan lagi-lagi turbulensi parah di daerah sekitar Timur Tengah, tapi saking teparnya gw malah mimpi dijemput UFO -_- kayanya efek kepala gw kepentok sampe berdarah lumayan banyak  di Schiphol sebelum boarding  (ga kelar-kelar kengacoan di hari itu lol)

Find more #TripNgaco shots on my Instagram @andikarinaldo